Uwielbiam firmy, które są aktywne na social mediach i o dziwo nie piszę tego z przekąsem. Cieszę się z ich sukcesów, lubię czytać o nowych produktach, wdaję się w dyskusje w komentarzach. Jest to bardzo budujące doświadczenie i gdy taka szczęśliwa scrolluję dalej, dopada mnie TEN POST. Dlaczego to znowu się stało?! Jak ktoś wpadł na pomysł umieszczenia takiej wiadomości?! Mowa o firmach, które przyjęły bardzo dziwną taktykę promocyjną w social mediach.
Taktyka 1 – „Gardzę klientem”
Zaczynamy z grubej rury, jednak takie firmy zdarzają się na FB coraz częściej. Pyskówki w komentarzach, mało kulturalne odpisywanie na wiadomości, wszechobecne „nie podoba Ci się, to idź sobie”. Gdy jedna z tych rzeczy przytrafi się nawet wielkiej korporacji, to można na nią przymknąć oko, wszak wszyscy jesteśmy ludźmi, a na niemiłe wpisy ktoś musi (o tym, czy naprawdę musi, porozmawiamy kiedy indziej) odpisać. Najbardziej zadziwiające jest to, że często to sam post stworzony przez osobę prowadzącą firmowego Facebooka jest tak odpychający, że czuć z niego pogardę na kilometr.
Aż się wystraszyłam, pomyślałam sobie „ojej, co ja dobrego narobiłam”, a przecież ja tam nawet nic nie zamawiałam… Poczucie winy weszło jednak zbyt mocno i teraz omijam ten sklep szerokim łukiem. I na FB, i w rzeczywistości.
| ?Przykład: Lokalny mały sklep spożywczy ze specjalistycznymi produktami działa na zasadzie zamówień – najpierw znajdują się zainteresowani, dopiero wtedy właściciele robią zakupy w hurtowaniach. Pewnego dnia moim oczom ukazuje się post, w którym napisano coś w tonie: „NIE JESTEŚMY WASZYMI PAROBASAMI, JAK NIE CHCECIE KUPOWAĆ ZAMÓWIONYCH RZECZY, TO TRAĆCIE CZASU KOMUŚ INNEMU!!” |
Media społecznościowe to prawdziwa wojna! Wojna o klienta.
Taktyka 2 – „Jestem zbyt elitarny dla moich klientów”
Nie ma nic złego w tym, że ktoś się (i swoje produkty lub usługi) wysoko ceni, nawet jeśli żąda kilkukrotnie razy więcej niż ustalona norma w danej branży. Każdy ma prawo sam decydować o swoich stawkach i o tym, jak wpływają one na jego biznes. Istnieje też część konsumentów, która czuje się lepiej, jeśli kupi coś drożej od innych, także takie rozwiązanie może mieć sens. Jednak w taktyce elitarności nie chodzi wyłącznie o windowanie cen, a o nastawienie do klienta.
Prowadzący Facebooka w tym duchu na każdym kroku podkreślają to, że klient ma tak właściwie ogromne szczęście, że udało mu się w ogóle trafić na fanpage. A za uzyskanie odpowiedzi na pytanie powinien na klęczkach i ze spuszczoną głową rzucić garścią złotych monet. Firma zamiast cieszyć się, że klient jest z nimi, wymaga odczuwania satysfakcji z tego, że powstała i funkcjonuje na rynku.
| ?Przykład: Znana firma odzieżowa wypuściła nową kolekcję i opublikowała post na ten temat na FB. W komentarzach potencjalna klientka pyta się, czy użyto do wykończeń syntetycznego futra. W odpowiedzi dostaje „Wiemy, że w pani miejscowości noszenie sztucznych futer uznawane jest za passe, jednak w nowoczesnym świecie to norma.” |
Na podstawie jednego zdania oceniono tę kobietę z każdej strony – ktoś nawet poświęcił czas na to, żeby wejść na jej profil i sprawdzić, gdzie mieszka. To nie tylko przerażające, ale również krzywdzące i po prostu chamskie. Na tym skończyła się moja przygoda z tą elitarną marką.
Taktyka 3 – „Rozbawiam klientów do łez”
Podchodzenie do swojego biznesu w zbyt poważny sposób może zaszkodzić nie tylko interesom, ale również zdrowiu psychicznemu właściciela. Publiczne pożartowanie sobie z klientami na FB, szczególnie od czasu do czasu, to objaw ludzkich emocji i na pewno przyczynia się do budowania pozytywnego wizerunku marki. Dodawanie lekkich informacyjnych postów również jest sympatyczne, tym bardziej, jeśli branża na to pozwala – często robią tak sklepy odzieżowe albo agencje marketingowe.
Jednak sypanie dowcipami przy każdej możliwej okazji jest już oznaką braku szacunku dla klienta. Jeśli zamiast odpowiedzi na zadane pytanie musi on najpierw przebrnąć przez masę niezwiązanych z tematem anegdot, to nie można mu się dziwić, że zamiast szerokiego uśmiechu dopada go frustracja.
| ?Przykład: Niewielka restauracja poinformowała na FB o tym, że w najbliższy weekend odbędzie się w ich lokalu koncert. W komentarzach zapytano o to, ile będą kosztowały bilety. Osoba odpowiedzialna za prowadzenie Facebooka zdecydowała, że to idealna pora na to, by opowiedzieć o tym, że jej pies uwielbiał właśnie ten zespół muzyczny. Pytanie powielono, a tym razem również i teściowa okazała się miłośniczą muzyki. W 45 odpowiedzi padła wreszcie cena. |
Niestety nie zapamiętałam, ile bilet kosztował, przez co nie wybrałam się na ten koncert, za to dobrze wiem, że „piwo, schab i muzyka są jak trzej muszkieterowie”. Tak, w pytaniu o wejściówkę padło i takie stwierdzenie.
Taktyka 4 – „Zabija mnie krytyka klientów”
Kto lubi, kiedy wytyka mu się błędy lub oskarża o źle wykonaną pracę? Każde niemiło słowo jest dla przedsiębiorcy ciosem, jednak trzeba liczyć się z tym, że krytyka jest normalną częścią ludzkich zachowań i zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie czerpał radość z napisania obraźliwego komentarza. O ile szykanowanie, tym bardziej jeśli trwa długo i nie ma żadnego racjonalnego wytłumaczenia, może spowodować podłamanie biznesu, to jednak otrzymanie jednej gwiazdki nie powinno być powodem do ogromnej rozpaczy. Niektórzy uważają inaczej.
?Przykład: Firma zajmująca się ogrodzeniami informuje na FB, że zaczyna proces, dzięki któremu możliwe będzie uzyskanie patentu na pewien typ łączeń. Pierwsze dwa komentarze dotyczą tego, że wg autorów zabieg ten jest niepotrzebny i niesprawiedliwy dla innych producentów. Komentarze te zostają usunięte, post natomiast opublikowany na zamkniętej grupie, gdzie bardziej od samego patentu oburzające jest dla ludzi kasowanie wypowiedzi. Osoba odpowiedzialna za Facebooka danej firmy wdaje się w dyskusję, po czym prosi administrację grupy o usunięcie udostępnionego postu na grupie. Tak się nie dzieje, więc postanowiono zamknąć cały fanpage przedsiębiorstwa. |
Takie zachowanie nie tylko nic nie zmieniło, ale również nic nie wyjaśniło. Zamiast sprostować początkowe wypowiedzi i pozwolić, by dyskusja toczyła się na właściwym kanale, usunięto komentarze tylko dlatego, że zawierały krytykę. Nie były wulgarne, nie należały też do najprzyjemniejszych, ale podejrzewam, że dzieci w podstawówce potrafią być bardziej niemiłe.
Skuteczne social media: Podsumowanie
Pisząc ten tekst przyszło mi do głowy jeszcze kilka innych niechlubnych taktyk, ale nie są one aż tak rażące, jak te wymienione powyżej. Oczywiście każda firma może pokazywać się social mediach tak, jak uznaje za stosowne, warto jednak nie popełniać takich błędów, jeśli chce się przyciągać nowych obserwatorów.
Prowadzisz profil firmy w mediach społecznościowych? Chcesz, żebyśmy Ci w tym pomogli? Zobacz naszą ofertę i daj nam znać! Dzwoń do Agencji Copywriterskiej Polskie Znaki pod numer 792 213 177 lub ślij pytania pod adres e-mail: biuro@polskieznaki.pl.
Specjalistka od reklamy i marketingowiec z zacięciem do pisania tekstów, które sprzedają. Lekkim piórem tworzy bystre treści przyciągające uwagę. Jedyne co sprawia jej trudność to… mycie okien.